Asiakasosallisuus haltuun yhteiskehittämällä

Kehitysvammahuollossa – kuten myös muissa sote-palveluissa – asiakkaiden roolin ja osallisuuden merkitystä on tuotu viime aikoina julki yleisessä keskustelussa. Kehitysvammahuollossa on erityisesti laitoshoidon purkamisen ja lakimuutosten myötä jo yli vuosikymmenen ajan tavoiteltu asiakkaan yksilöllisyyden, kokemuksen ja vaikutusmahdollisuuksien parempaa huomioimista.

Mitä asiakasosallisuus on ja miksi siihen tarvitaan opas?

Asiakasosallisuus tarkoittaa palvelun käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista heidän omien palveluidensa tai palvelujärjestelmän kehittämiseen yleisemmin. Asiakasosallisuuden tavoitteena on parantaa palveluiden laatua ja oikea-aikaisuutta sekä lisätä eri toimijoiden yhteistyötä.

Vaikka asiakasosallisuus voi olla monelle terminä jo tuttu ja tavoiteltava asia, sen käytännön toteutusta voi olla vaikeampi hahmottaa. Työpaikoilla on ehkä tarve ottaa yhteiseen pohdintaan, miten meillä edistetään asiakasosallisuutta? Kuinka itse voin omassa työssäni mahdollistaa asiakasosallisuuden toteutumisen? Onko meillä yhteistä näkemystä siitä, mitä asiakasosallisuus arjessa on? Onko meillä riittävästi osaamista tässä asiassa?

Asiakasosallisuuden haltuun ottamista auttamaan on luotu uusi opas, joka tarjoaa ammattilaisille yhteisen jäsennyskehikon ja auttaa perehtymään aihepiiriin. Opas sisältää käytännön vinkkejä vuorovaikutukseen, kehittämistyöhön ja johtamiseen. Koska asiakasosallisuuden toteutuminen organisaatiossa edellyttää johdolta aktiivisuutta, on oppaassa oma osionsa johtamisen tueksi.

Työntekijät ja asiakkaat pohtivat yhdessä asiakasosallisuutta

Asiakasosallisuus sotessa -opas on tuotettu sote-ammattilaisten, kehittäjien ja tutkijoiden yhteistyönä, osana Esr-rahoitteista Sote-ammattilaiset asiakasosallisuuden osaajiksi (2019–2022) -hanketta. Eräs hankkeen asiakasosallisuustyötä kehittävä organisaatio oli Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kehitysvammahuolto. Siellä toteutettuun työpajaprosessiin osallistui työntekijöitä, esihenkilöitä ja johtoa sekä asiakkaita ja verkoston edustajia. Prosessissa ammattilaiset ja asiakkaiden edustajat hahmottivat asiakasosallisuuden kehitystä, nykytilaa ja lähitulevaisuutta. Yhdessä hahmotellun lähitulevaisuuden näkymän pohjalta osallistujat tekivät asiakasosallisuutta parantavia kokeiluja.

Suojelusta osallistamiseen ja oman elämän päähenkilöksi

Osallistujien mielestä oli vaivatonta tunnistaa kehitysvammapalveluiden kehitys suojelevasta toiminnasta asiakkaan osallisuuden mahdollistavaan toimintatapaan. Työpajan valkotaululle kirjattiin seuraava kehityskulku:

Vanha, jo väistynyt toimintamalli oli ”kiinnipitävää, holhoavaa, leppoisaa, turvallista, yhteisöllistä mutta laitosmaista”. Aikakausi nimettiin ”suojelun aikakaudeksi”.

Kokeneen ammattilaisen lausahdus kuvaa tuota aikaa:”Olemme päässeet paljon eteenpäin. 15 vuotta sitten hoitajat määräsivät aikataulun ja sen, mitä syötiin ja tehtiin.”

Nykyistä kehitysvammahuollon toimintaa osallistujat luonnehtivat ”tavoitteelliseksi, valmentavaksi ja tukea antavaksi”, sanalla sanoen ”osallistavaksi”.

”Pitkäaikaisasiakkaiden hoitoon liittyvät palaverit ja verkostoyhteistyö ovat lisääntyneet ja asiakkaita on otettu mukaan kaikkeen heitä koskevaan toimintaan mahdollisimman paljon. Aikaisemmin pitkäaikaisasiakkaat hoidettiin joka päivä samalla tavalla.”

Lähitulevaisuudessa halutaan edetä vielä paljon pitemmälle, jotta kehitysvammainen henkilö voisi vaikuttaa entistä enemmän elämäänsä koskeviin päätöksiin. Tavoitteena on yksilöllinen, räätälöity, eettisesti kestävä ja tavoitteellinen palvelu; vuorovaikutusta, kohtaamisia, avopalveluita ja jalkautuvaa työtä, jolla tuetaan kehitysvammaista henkilöä elämään mahdollisimman laadukkaasti.

Hiljakkoin käyttöön otetut osaamiskeskuksen uudet asuintilat tukevat asiakkaan yksilöllisyyttä ja vahvistavat asiakkaiden osallisuutta omaan elämäänsä liittyvissä asioissa entistä paremmin. Asunnoissa on muun muassa minikeittiöt, jolloin asukkaat voivat harjoitella omatoimista ruuan laittoa.

Muutostarpeen tunnistamisesta käytännön tekoihin

Työpajaan osallistuneet totesivat, että ajatustasolta on usein vaikea noin vaan siirtyä uudenlaiseen käytäntöön.

”Vielä on vähän matkaa siihen, että asiakasosallisuus on itsestäänselvyys, eikä ulkoa annettua.”

Työntekijät ja asiakkaat toivat työpajaan kuvauksia erilaisista onnistuneista ja pulmallisista tilanteista. Keskustelua herätti muun muassa asiakkaan toiveiden oikein ymmärtäminen, jos hän ei osaa ilmaista itseään selkeästi.

Kokeilujen kautta luotiin uusia toimintatapoja

Työpajan ideointien perusteella syntyi muun muassa asiakasosallisuutta vahvistava Minä tulen kuulluksi -toimintamalli, jossa kehitysvammaisen asiakkaan näkemykset, tarpeet ja odotukset tehdään näkyväksi asiakkaan, hänen läheisensä, asiantuntijan ja lähettävän tahon yhteisen lomakkeen tai taulun avulla. Työpajaosallistujat kutsuivat lomaketta neuvotteluvälineeksi, joka kulkee ja elää asiakkaan prosessin mukana.

Toiseen kokeiluun johti asiakkaan työpajassa kertoma kokemus siitä, kuinka eri päivätoimintayksiköiden kuvaukset eivät kerro kehitysvammaiselle tai hänen omaiselleen riittävän selkeästi toiminnan sisällöstä, jotta asiakas voisi kuvauksen perusteella tehdä valinnan.

Niinpä työpajassa ryhdyttiin työstämään asiakaslähtöisiä, selkeitä, kuvallisia ja asiakkaita kiinnostavia päivätoiminnan palvelukuvauksia. Vinkkejä kuvauksiin saatiin myös Kehitysvammaisten Tuki ry:ltä.

Kehittämisprosessi loi hyvinvointia asiakkaille ja henkilöstölle

Asiakasosallisuus kuuluu kaikille, ei vain tietyille aktiiveille tai esihenkilöille. Kun ammattilaiset saavat työhönsä asiakaslähtöisiä näkökulmia, vahvistuu myös työntekijäosallisuus. Kokemus osallisuudesta lisää sekä asiakkaiden että ammattilaisten hyvinvointia.

Kehittämisprosessi oli sekä asiakkaiden edustajien että henkilöstön mielestä antoisa ja konkreettisestikin uutta luova.

’Nyt julkaistu opas sisältää tässä kuvattua työpajaprosessia vastaavan kehittämisprosessin käytännöllisen ohjeistuksen. Uuden asiakasosallisuus-oppaan materiaaleja voi opiskella itsenäisesti, käyttää perehdytysmateriaalina tai yhteisen keskustelun pohjana työpaikalla.

Asiakasosallisuus sotessa -opas (www.ttl.fi)