Vammaispalvelun asiakkaan osallisuuden kokemukset rakentuvat vuorovaikutuksessa

Osallisuuden kokemukset rakentuvat vuorovaikutuksessa, ja näin ollen vammaispalvelun työntekijöillä voi olla suurikin rooli asiakkaan osallisuuden ja yhdenvertaisuuden kokemusten rakentumisessa.

Asiakastyö on sosiaalityön ytimessä ja vuorovaikutus on läsnä työntekijöiden jokapäiväisessä arkisessa työssä, kuten arviointien teossa ja asiakkaiden haastatteluissa. Työtehtävistä suoriutumisen lisäksi vuorovaikutus on avainasemassa asiakas-työntekijäsuhteen rakentumisessa ja ylläpitämisessä. Sosiaalialalla asiakassuhteisiin liitetään usein myös jännitteisyyttä, kuten yhtäaikaista painetta virallisuuteen ja vastavuoroisuuteen sekä haastetta hallinnollisten käytäntöjen soveltamisesta asiakkaiden arkipäiväiseen elämään. Asiakkaat puolestaan ovat kuvanneet, että sosiaalipalveluiden työntekijöiden vuorovaikutus voidaan kokea hyökkääväksi ja asiakasta ymmärtämättömäksi. Aiempien tutkimusten mukaan asiakkaat arvostaisivat vuorovaikutusta, jossa he tulevat hyväksytyiksi, kuulluiksi ja ymmärretyiksi ja työntekijä osoittaisi heitä kohtaan välittämistä, avoimuutta sekä arvostusta.

Vuorovaikutuksessa rakentuvat kokemukset osallisuudesta ja toiseudesta vaikuttavat siihen, millaista kuvaa vammaispalvelujen asiakas rakentaa itsestään toimijana ja millaisena hän kokee omat vaikutusmahdollisuutensa. Vammaispalvelujen kontekstissa asiakas-työntekijäsuhteen rakentuminen on erityisen tärkeää, sillä vammaispalvelujen asiakassuhteet ovat pitkäkestoisia ja kohtaamisia on useita. Näin ollen työntekijällä on mahdollisuus toistuvasti olla mukana tukemassa asiakkaan osallisuuden kokemuksia, mutta myös pahimmassa tapauksessa vahvistamassa kokemuksia toiseudesta. Pitkäkestoinen suhde vaatii usein myös neuvottelua haastavistakin teemoista.

Väitöskirjani koostuu neljästä laadullisesta tutkimusartikkelista. Ne tuottavat uutta viestintäteoreettista tietoa siitä, miten vammaispalvelun asiakas-työntekijäsuhde rakentuu vuorovaikutuksessa ja miten se kytkeytyy asiakkaan osallisuuden kokemusten rakentumiseen. Aineistoina tutkimuksissa on käytetty vammaispalvelujen asiakkaiden ja heidän omaistensa blogikirjoituksia, vammaispalvelun työntekijöiden haastatteluja sekä vammaispalvelun asiakasraatien havainnointiaineistoja.

Ihmisten kohtaaminen ei saa jäädä institutionaalisten tavoitteiden jalkoihin

Tutkimustulosten mukaan asiakkaan osallisuuden kokemusten rakentumista haastavat vammaispalvelujen vahvistamat toiseuden kokemukset. Asiakkaat kuvasivat vuorovaikutusta ongelmallisena erityisesti silloin, jos työntekijän rakentamat merkityksenannot asiakkaan arjesta ja avuntarpeesta olivat ristiriidassa asiakkaan omien merkityksenantojen kanssa. Toiseuden kokemukset heijastuivat usein laajemmin yhteiskuntaamme, johon vammaispalvelun asiakas ei kokenut ”sopivansa”. Tähän sopimattomuuteen asiakas törmää usein neuvotellessaan työntekijän kanssa tarvitsemistaan palveluista. Toiseuttavia kokemuksia yhdistettiin myös suoraan asiakas-työntekijävuorovaikutussuhteeseen, joissa työntekijän vuorovaikutuksen koettiin olevan töykeää, loukkaavaa ja epäeettistä. Asiakas-työntekijäsuhteen ja yhteistyön rakentumista haastavat myös suhteeseen liittyvät vahvat institutionaaliset roolit. Rooleihin liitetyt odotukset voivat tuoda vuorovaikutukseen mukanaan lähtökohdan, jossa osapuolet ovat ikään kuin eri tiimien pelaajia. Tätä samaa asetelmaa saatettiin huomaamatta vahvistaa vuorovaikutuksessa, vaikka tarkoitus olikin tehdä yhteistyötä.

Myös työntekijät kuormittuvat

Tulokset osoittivat, että haasteet asiakasvuorovaikutuksessa kuormittavat myös työntekijää. Työntekijä voi kipuilla sen kanssa, kuinka vastata institutionaalisiin odotuksiin ja noudattaa instituution raameja, mutta samalla olla läsnä ja kohdata asiakas professionaalisessa suhteessa. Työntekijät tiedostivat tietynlaisen läheisyyden ja itsestä kertomisen tärkeäksi suhteen rakentumisen kannalta, mutta samalla oman jaksamisen ja professionaalisuuden näkökulmasta piti osata myös pitää ammatillista etäisyyttä. Erityisesti haastavissa tilanteissa saattoi työntekijän kuormituksen kannalta olla helpompaa keskittyä vain institutionaalisten tavoitteiden hoitamiseen kuin suhteeseen liittyviin tekijöihin. Haastavien kohtaamisten tarkastelu osoitti työntekijöiden tunnistavan, että asiakkaan haastavan käyttäytymisen taustalla voi olla henkilöiden välisiä ongelmia, kuten ymmärryksen ja luottamuksen puutetta. Työntekijän omaa roolia ymmärryksen tai luottamuksen ongelmakohdissa käsiteltiin kuitenkin vain vähän. Tämä puolestaan aiheutti sen, että keinot, joilla työntekijät kuvasivat pyrkivänsä haastavia tilanteita hallitsemaan, käsittelivät enemmän asiakkaan haastavan vuorovaikutuskäyttäytymisen hallitsemista, kuin taustalla olevan ongelman käsittelyä.

Kuinka tukea vammaispalvelun asiakkaan osallisuuden kokemusten rakentumista vuorovaikutuksessa?
Kuten muissakin asiakassuhteissa, myös vammaispalvelussa on asiakasymmärrys olennainen osa toimintaa. On tietysti tärkeää, että asiakkaat ymmärtävät työntekijää ja vammaispalvelun toimintaa, mutta ainakin yhtä olennaista, ellei jopa olennaisempaa on se, että asiakas ja hänen tarpeensa ja odotuksensa tulevat ymmärretyiksi. Tämä on olennaista koko toiminnan suunnittelun ja toteutuksen kannalta, mutta vuorovaikutuksen näkökulmasta korostuu se, miten asiakas haluaisi tulla kohdatuksi. Toisin sanoen on tärkeää esimerkiksi tiedostaa, mitä asiakas työntekijän kohtaamiselta odottaa ja toivoo, millaista tietoa ja miten hän parhaiten vastaanottaa. Asiakasymmärrystä ei saavuteta ilman, että näistä asioista keskustellaan asiakkaan kanssa yhdessä: palautteen kysyminen ja kerääminen ovat esimerkkejä konkreettisista tavoista aloittaa vuorovaikutuksen tarkastelu.

Tarvitaan vuorovaikutuskoulutusta

Vuorovaikutussuhteen rakentumisen kannalta olisi tärkeää tarjota sosiaalialalla vuorovaikutuskoulutusta, joka tarkastelisi asiakaskohtaamisten vuorovaikutusta niin institutionaalisten kuin myös suhteeseen ja identiteetteihin liittyvien tavoitteiden näkökulmasta. Tällaisen vuorovaikutuskoulutuksen raamit olisi hyvä rakentaa yhdessä vuorovaikutuksen sekä vammaispalvelun asiantuntijoiden että vammaispalvelun asiakkaiden kanssa. Vuorovaikutusosaamisen tulee nivoutua sosiaalialaan liittyviin keskeisiin vuorovaikutustilanteisiin, arvoihin, odotuksiin, standardeihin ja hyväksyttyihin käytäntöihin sekä kiteyttää, millaista vuorovaikutuksen osaamista kokonaisuudessa tarvitaan.

On myös muistettava, että pelkkä osallisuutta tukevan toiminnan luominen ei aina riitä. Osallisuuteen pyrkivä toiminta voi vahvistaa toiseutta, mikäli se on pseudo-osallisuutta, eikä esimerkiksi vaikutusmahdollisuuksia oikeasti tarjota. Asiakkaiden osallisuuden tukemisen tulisikin olla organisaation ja koko yhteiskunnan yhteinen tahtotila, jotta asiakassuhteen vuorovaikutus ja käytännön prosessit oikeasti tukisivat toisiaan. On tärkeää myös työntekijöiden hyvinvoinnin kannalta, että organisaatio ja yhteiskuntamme mahdollistavat heille sellaiset työskentelyn raamit, joissa asiakassuhteille asetetut tavoitteet on mahdollista saavuttaa. Ymmärrys, aika ja resurssit ovat asiakas-työntekijäsuhteeseenkin liittyvissä tavoitteissa avaintekijöinä.

Hanna Nykäsen (FT) väitöskirja ”Vammaispalvelun asiakas-työntekijäsuhteen rakentuminen vuorovaikutuksessa” (urn.fi) tarkastettiin Jyväskylän yliopistossa 20.11.2021. Nykäsen tutkimuskohteita ovat työelämän vuorovaikutussuhteet, diskurssit, relationaaliset jännitteet sekä vuorovaikutuksessa rakentuva identiteetti.